19 set Avanço do varejo online obriga shoppings a se reinventarem

Que os e-commerces vieram para ficar, não resta dúvidas. Você mesmo, há dez anos, possivelmente não compraria nada pela internet, mas deve ter visto alguém próximo adquirir produtos e serviços online recentemente, seja pelo preço, praticidade ou combinação de ambos.

E isso se vê refletido nos números do varejo tanto online como no tradicional. Uma pesquisa da Varese Retail jogou uma luz sobre isso, quando divulgou números que obrigam os shoppings a ter que repensarem suas estratégias.

Só pra dar uma ideia, o comércio eletrônico no Brasil cresceu na casa dos dois dígitos anuais durante cinco anos: 2010 (34%), 2011 (20%), 2012 (15%), 2013 (18%) e 2014 (18%). Já quando olhamos o cenário geral do varejo, encontramos 11%, 7%, 8%, 4% e 2%, uma diferença enorme.

E agora, shoppings?

A clara tendência de comportamento dos consumidores mostra que o caminho é apostar no funcionamento virtual, além das tradicionais lojas físicas. A palavra do momento é mobilidade e isso precisa ser sentido pelo consumidor em qualquer frente.

Em primeiro lugar, os pontos de venda precisam ser adaptados para que os usuários possam aproveitem todas as facilidades do virtual também no físico. Neste sentido, a própria forma de pensar o espaço precisa ser revista: seja no atendimento, na exibição dos produtos ou em qualquer tipo de interação, não devem existir barreiras.

Tudo mudou, e hoje em dia, a experiência omnichannel é praticamente obrigatória. Isso significa que o cliente pode passar na loja física, pesquisar o produto, adquirir via internet e escolher se retira o produto ou se prefere recebê-lo diretamente em sua casa. Antes, isso podia até acontecer, mas de forma fragmentada.

Sendo assim, os próprios limites têm de ser revistos. Os usuários diretamente já não dissociam canais físicos de virtuais, o público está se acostumando a pensar de forma integrada, e não basta só ‘digitalizar e integrar’ o funcionamento, as estratégias também precisam ser modificadas.

Ações práticas

Por exemplo, a customização de produtos, ofertas e outras formas de atingir o público precisa inverter o pensamento anterior: não é a loja o que importa, é a necessidade do cliente. Marcas precisam reaprender a engajar pessoas. O que elas vendem pode ser comprado atualmente de qualquer lugar do mundo.

Logo, o modelo B2C (business to consumer) tem que diluir as fronteiras entre ambos os mundos. É preciso colocar telas para que os clientes realizem buscas e visualizem as ofertas, trabalhar as redes sociais, criar programas de pontos e dar benefícios dependendo do canal de compra.

Basta lembrar do exemplo do Pão de Açúcar, que ainda que não seja um shopping, está aproveitando este movimento para fidelizar seus clientes. O programa Cliente Mais, com seu aplicativo, oferece descontos especiais pelo software e ainda dá prêmios.

E tudo isso está só começando. Novas ações devem ser vistas proximamente com a aplicação de conceitos de business intelligence (BI) na prospecção de clientes, estudo do comportamento e predições de mercado.

A Concil está atenta a isso e segue alinhada com o mercado para oferecer as melhores soluções em contabilidade para que sua loja, shopping ou consiga acompanhar as tendências. Continue acompanhando nosso blog e até o próximo artigo!