Prevenção de fraude no cartão: como fazer uma revisão manual

 

Quem trabalha com varejo sabe que fraude no cartão é uma dor de cabeça constante. O problema aumenta quando falamos de internet. Estimativas apontam que de 45 compras feitas no e-commerce brasileiro, uma é de origem fraudulenta.

Diante desse cenário, fraudes sucessivas podem gerar impactos consideráveis sobre o faturamento e a credibilidade de um negócio. E diante disso há a crescente necessidade de automatizar os processos de controle para uma melhor análise de risco.

Muitos apostam em sistemas antifraude mas, junto com as fraudes, muitas compras legítimas acabam sendo negadas. A revisão manual surge, portanto, como uma alternativa para barrar (somente) as fraudes e deixar menos dinheiro na mesa. Porém, o processo não é simples e se feito de forma incorreta perde a eficácia.

No artigo de hoje, você verá:

  • por que a revisão manual é um aspecto importante da prevenção antifraudes?
  • quais aspectos considerar na hora de fazê-la?
  • quando vale a pena investir nessa opção?

Se você está em busca de soluções inteligentes para aumentar o faturamento do seu varejo, você chegou ao lugar certo. Boa leitura!

Por que a revisão manual?

A revisão manual funciona como um apoio adicional aos sistemas antifraude automatizados. Alguns pedidos podem passar pela revisão automática sem que se chegue a uma conclusão definitiva sobre sua validade. Em outras palavras: o sistema não sabe dizer ao certo se aquela compra é legítima ou não.

É aí que entra em cena a revisão manual, que possibilita verificações ainda não realizadas pela máquina, tal como:

  • pesquisa sobre os dados do comprador em sites de busca e redes sociais;
  • contato telefônico com o comprador.

O principal fator aqui é que o ser humano, apoiado pelos dados fornecidos pelo sistema, tem a capacidade de detectar nuances que podem passar despercebidas apenas na análise de algoritmos. Um exemplo seria uma compra barrada por ter sido realizada em um computador no Recife-PE com endereço de entrega para Cuiabá-MT. Uma revisão manual, no caso, poderia confirmar alguns dados de navegação e proceder a uma checagem telefônica, de forma a entender mais sobre aquele pedido.

Isso pode ser bastante útil para diminuir o número de falsos-positivos, ou seja: aqueles pedidos que o sistema antifraude nega, mas que na verdade são feitos por pessoas de boa-fé, compradores legítimos.

Como se sabe, a fraude é uma realidade do varejo (principalmente para o e-commerce) e não é razoável trabalhar com expectativa de fraude zero. Portanto, se há uma métrica a ser considerada nessa área é o número de falsos-positivos; quanto menor ela for, melhor para o seu varejo. Sinal de que mais vendas estão sendo aceitas.

O que considerar na revisão manual?

A revisão manual começa com a checagem de algumas informações, tais como:

  • CPF cadastrado e nome do cliente;
  • análise do registro de compras do cliente (caso ele tenha muitas compras sucessivas em curto período de tempo, é um sinal de alerta);
  • forma de pagamento utilizada (são preocupantes várias compras com cartões de crédito diferentes e valores altos à vista );
  • informações do comprador em bancos de dados particulares e no Google.

Além disso, é importante manter um banco de dados com o histórico dos clientes, contendo informações como registros de compra, forma de pagamento dos clientes, histórico de transações não-efetivadas, entre outras.

Também é indispensável criar uma lista negra, com o registro de compras fraudadas e o máximo de informações possíveis sobre essas transações. Essa lista vai ajudar sua empresa a entender mais sobre o perfil das fraudes, além de servir como barreira para pedidos realizados com os mesmo dados.

Após essa etapa, há ainda a opção de fazer uma entrevista telefônica com o comprador. Porém, engana-se quem pensa que ela se resume simplesmente à confirmação de informações pessoais do titular do cartão. É muito comum que os fraudadores estejam de posse desse dados, ainda mais no contexto atual, em que é cada vez mais fácil ter acesso a informações confidenciais.

A revisão manual é um processo que demanda atenção a todos os detalhes, e o momento da entrevista com o comprador não poderia ser diferente. Seguem, todavia, alguns aspectos a serem considerados:

  • ouvir as entrelinhas; há relatos de entrevistadores que conseguiram ouvir o som de páginas sendo folheadas, em um sinal de que o fraudador estava consultando as supostas informações pessoais em um caderno. Detalhes como a segurança do entrevistado e até mesmo a entonação de voz podem servir de base para a análise.
  • usar informações falsas como isca; essa é uma tática interessante para confirmação de fraudes, que consiste em mencionar dados (nomes de parentes, informações bancárias, endereços, etc) aleatoriamente, como se fossem verdadeiros, para ver qual é a reação do entrevistado. É o chamado “jogar verde para colher maduro”. Muitas vezes, menciona-se o nome de uma pessoa inexistente e o fraudador, sem saber o que dizer, diz que se trata de um parente ou algo tipo. Nesse caso, acende-se o sinal vermelho.

 

Quais produtos mandar para a revisão manual?

A revisão manual representa um custo a mais na sua operação, não importa se ela for feita de forma terceirizada ou mediante a implantação de uma equipe interna. A decisão, entretanto, deve se basear na racionalidade econômica.

Imagine o seguinte cenário: você tem um e-commerce que trabalha com produtos eletroeletrônicos. Tickets altos em sua maioria. Digamos que o sistema antifraude barre a compra de um computador e mande o pedido para revisão manual. O valor do PC é R$ 2000. Sua margem de lucro é de 20%. Ou seja: você lucrará R$ 400, desde que a compra seja realmente legítima. Para ter essa certeza, faz sentido inserir um custo, digamos, de R$ 10 para uma análise manual terceirizada?

Certamente que sim.

Agora imagine um e-commerce com produtos de tickets baixos, cuja margem de 20% seria bem mais impactada por um pedido de revisão manual. Talvez seja o caso de negar o pedido, não é mesmo?

Por isso, uma decisão como essa deve partir de uma análise cuidadosa da realidade o seu negócio. Além do custo e das margens de lucro sobre cada produto, é preciso conhecer a fundo dados como:

  • o perfil das compras negadas em seu site;
  • índice de falsos-positivos aprovados após revisão manual.
  • índices de fraudes e de chargebacks;

 

Por que automatizar suas operações no cartão?

É inegável o potencial de dano que fraudes sucessivas podem acarretar para seu negócio. Além do prejuízo financeiro, há a perda de credibilidade da sua loja, que inevitavelmente ficará associada (na cabeça do titular do cartão, a vítima da fraude) a uma experiência desagradável para ele.

Os sistemas antifraudes auxiliam a reduzir esse problema, mas no processo eles acabam barrando compras legítimas (falsos-positivos) e fazem com que sua loja deixe dinheiro na mesa. Daí a importância da revisão manual de pedidos.

De toda forma, uma revisão manual demanda um conhecimento global e preciso das suas operações com cartão. Quanto mais você tiver o controle de números essenciais para o seu negócio, como valor de recebíveis, taxas de adquirentes a pagar e índice de chargeback, maior será sua capacidade de gestão.

Consequentemente, mais protegido seu negócio estará contra fraude no cartão.

Saiba mais sobre os benefícios da automatização para o seu negócio. Conheça 8 motivos para investir na conciliação de cartões.

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